MANTENA NEWS: Qual tipo de serviço sua empresa oferece? Quais valores e quais planos?
RENILTON: A nossa empresa é provedor de Internet desde o ano de 1999, a finalidade do provedor de internet é fornecer uma “porta” de conexão do cliente com a Internet.
Atualmente oferecemos o serviço de conexão com a internet através de 2 tecnologias diferentes: Wireless e Fibra Óptica. Explicando de forma bastante resumida, wireless é através de antena (conhecida como internet a rádio), e fibra óptica é através de cabo (de fibra ótica) que levamos a “porta” de conexão até o cliente.
Quanto aos valores e planos, primeiramente precisamos estratificar os tipos de acesso; sem nos ater aos detalhes técnicos, basicamente temos o acesso DEDICADO, e o acesso em BANDA LARGA. No acesso dedicado o cliente contrata o serviço baseado em um valor de velocidade que será entregue 24 horas por dia, de forma constante. No acesso a internet em banda larga, não existe um valor fixo de velocidade, o que existe é um máximo e um mínimo. Ou seja, o cliente contrata uma “banda” de acesso, onde a velocidade pode variar, baseado em vários fatores.
Como maior parte da população utiliza o acesso em banda larga, vamos nos ater à este tipo de acesso, no qual, atualmente (ano de 2017) disponibilizamos os planos de banda larga residencial, com planos de 1 Mbps a 10 Mbps, e valores que vão de R$60,00 à R$250,00/mês; e banda larga empresarial, onde os planos vão de 2 Mbps a 10 Mbps com valores de R$ 200,00 à R$ 550,00/mês.
Ainda dentro dos planos residenciais temos planos com garantia de 20% e de 50% em relação ao valor máximo contratado (nominal), ou seja temos planos para praticamente todo tipo de perfil de usuário. Para deixar de forma simples, os planos com 20% de garantia (que atendem à maioria da população) são:
Até 02 Mbps | R$ 70,00 |
Até 04 Mbps | R$ 100,00 |
Até 06 Mbps | R$ 130,00 |
Até 10Mbps | R$ 170,00 |
MANTENA NEWS: Usuários do serviço reclamam de oscilações na velocidade da internet que chega até as casas, o que a empresa tem a dizer para os consumidores?
RENILTON: É sabido que o serviço pode sofrer reduções de velocidade em alguns momentos, pois a velocidade de navegação é influenciada pela qualidade do dispositivo utilizado pelo usuário e a internet é uma rede formada por diversas operadoras, e não há garantia de velocidade para todos os destinos. Mas para uma resposta mais abrangente, precisaremos esclarecer vários detalhes técnicos, tentaremos fazê-lo da forma mais resumida possível, pois “vendemos hoje um serviço que todos utilizam, mas que poucos sabem usar da melhor forma”. Nos tempos atuais, qualquer cidadão pode ter o acesso à internet, não é mais como no início da internet, quando apenas as pessoas que “sabiam mexer” no computador a utilizavam.
Como dito anteriormente, normalmente o cliente contrata o plano de banda larga, onde é natural a internet ter oscilações, claro que estas oscilações precisam estar dentro de certos limites. Todo cliente BRSITE Internet que faz uso de banda larga, foi informado no momento da contratação que o valor nominal contratado é o valor máximo, e não o mínimo. No contrato que fazemos com o cliente, o qual todos precisam assinar para ter o serviço instalado, está especificado a garantia mínima nos planos residenciais do acesso via wireless, que é de 20% no nominal contratado. À BRSITE Internet não se aplicam as regras para grandes operadoras com mais de 50 mil assinantes.
Apesar de termos o mínimo contratual de 20%, na prática, maior parte do tempo garantimos um mínimo de 50%, para o qual o cliente é levado sempre que faz uso “pesado” da internet por um longo período contínuo. Da mesma forma se ficar por um período igual com o consumo leve (abaixo de 25% do nominal), a velocidade volta à 100% da nominal contratada.
A finalidade deste sistema é “priorizar a navegação” na internet, onde normalmente a pessoa iria abrir um site e ler as notícias ali escritas ou visualizar imagens. E consequentemente conseguimos fornecer acesso com qualidade razoável à um custo mais barato.
Para entender melhor como funciona a velocidade (vazão) da internet, vamos fazer uma analogia simples: considere o plano de acesso à internet como sendo o serviço de água potável entregue pela companhia de água em uma casa, o que acontece se abrir todas as torneiras ao mesmo tempo? Notar-se-á que vazão em cada torneira torna-se ínfima. Porém se abrir apenas uma torneira, esta terá toda a capacidade de vazão que a companhia está entregando. Analogamente é o serviço de internet, se há vários consumidores (usuários) conectados, vai apenas “pingar” um pouco de internet pra cada um, porém se há apenas 1 consumidor (usuário), ele terá para si toda a capacidade entregue pelo provedor.
Um mesmo usuário pode ter vários aplicativos ou programas “consumindo” toda a internet em 1 único dispositivo (smartphone, computador, tablet, etc), e o usuário pode nem sequer estar sabendo disso. Situação essa muito comum quando estão sendo feitas atualizações de aplicativos ou de sistema operacional, ou qualquer outro Download. Na maioria das vezes o usuário nem sabe que está(ão) sendo feito(s). Não vamos nem citar as situações de vírus ou usos de aplicativos que trabalham com nuvem.
Quando há algum dispositivo “rodadando” um filme via NetFlix ou YouTube, Estes serviços, chamados de serviço de streaming, por motivos técnicos, consegue consumir toda a banda de internet entregue pelo provedor, o consumo chega até 07 Mbps para vídeos em HD e 25 Mbps em vídeos com qualidade Ultra HD. Isto quer dizer que se tiver algum dispositivo em sua internet rodando um filme no Netflix, não adianta você tentar usar a internet em outro, pois ela vai estar extremamente lenta.
Isso posto, podemos dizer que excetuando-se casos esporádicos, em 99% das reclamações de oscilações na velocidade, a reclamação não procede. Poderíamos aqui exemplificar centenas de casos reais de reclamações de clientes, nos quais não foi procedente a queixa, mas vamos tentar demonstrar e explicar de forma sintética o que acontece nas maiorias dos casos onde o cliente reclama do acesso:
1º Caso – Internet lenta:
Causa Nº 1 – excesso de consumo: Este problema acontece por inúmeros fatores diferentes, como citado anteriormente, é comum o cliente tentar utilizar mais internet do que ele contratou, quando isto acontece, qualquer tipo de operação que envolva o uso da internet fica extremamente prejudicado. A forma mais comum onde isso acontece na atualidade é quando se tem um roteador sem fio e várias pessoas tentam acessar/usar a internet ao mesmo tempo. Lembra da analogia da água? É o que acontece. Porém na maioria das vezes o cliente não entende isso, e julga estar recebendo um serviço de qualidade ruim.
Sugerimos sempre aos clientes que as senhas não sejam compartilhadas, principalmente com vizinhos ou adolescentes, pois elas acabam “vazando” e muitos acessos simultâneos prejudicam a usabilidade da internet. Outra sugestão é fazer regularmente a troca da senha de acesso do Wi-Fi. E tem ainda a situação explanada anteriormente do consumo por streaming ou downloads.
Causa Nº 2 – plano inadequado: semelhante ao primeiro caso, porém muitas das vezes não há muitas pessoas utilizando, às vezes 3 ou 2 ou até mesmo apenas 1, ocorre quando o cliente tem por exemplo um plano de acesso onde a velocidade máxima é 01Mbps e quer assistir vídeos em HD (alta definição) onde seriam necessários no mínimo 07Mbps. Consequência disso: o vídeo trava o tempo todo. Solução: aumentar o plano de internet. Paliativo: abaixar a qualidade do vídeo.
Este problema gera muita queixa dos usuários, pois a maioria deles não sabem ajustar a qualidade do vídeo que assistem, seja pelo youtube, globoplay, ou até mesmo netflix, então se não conseguem ver o vídeo que querem, logo “culpam” o provedor.
Até pouco tempo atrás, o “normal” era o cliente ter 1 computador em casa, e no máximo 1 notebook a mais, logo a internet só era consumida quando ligados estes equipamentos, a internet não precisava ser muita que “sobrava” nas residências. Nos últimos tempos, com o advento da popularização do smartphone e smart tv, é comum que em uma casa tenha no mínimo 3 smartphones e 1 smart tv, o que faz com que a necessidade de maiores velocidades de internet sejam um imperativo para atender esta demanda atual de 4 ou mais dispositivos que ficam conectados 24 horas por dia.
Se apenas 1 usuário (ou 1 aplicativo) consegue consumir toda a internet entregue pelo provedor, imagine maiores quantidades de aplicativos e usuários!
Causa Nº 3 – problemas de sinal Wi-Fi: Outro grande problema enfrentado, é que a maioria dos clientes utilizam a internet exclusivamente por Wi-Fi, sabemos que é uma maneira muito cômoda de acessar à internet, porém os clientes desconhecem ou se esquecem que o Wi-Fi tem muitas limitações:
- velocidade: o equipamento de Wi-Fi tem a capacidade de velocidade baixa se comparado ao cabo de rede, se disponível devemos preferir o acesso via cabo. Outro fator é que à medida que nos distanciamos do “roteador sem fio”, a velocidade também diminui, devemos procurar sempre estar o mais próximo possível equipamento Wi-Fi.
- alcance: como dito anteriormente, a medida que nos distanciamos, a velocidade vai diminuir, chegará ao ponto de ficar inutilizável. Observe o medidor de sinal Wi-Fi, tente sempre utilizar onde tiver pelo menos 50% do sinal no marcador.
- degradação de sinal: assim como a distância “atrapalha” o sinal de Wi-Fi, qualquer outro obstáculo também fará com que o sinal fique ruim, principalmente alvenaria (lajes e paredes) e outros materiais, especialmente os que contêm metais, como armários, geladeiras e até espelhos.
- qualidade do equipamento: esteja atento à qualidade do equipamento sem fio, os técnicos do provedor saberão indicar os modelos e marcas que oferecem melhor qualidade de sinal.
Causa Nº 4 – Problemas com acesso a sites/serviços específicos: este problema também é muito comum, visto que a internet é uma rede imensurável, logo é normal que um ou outro site, em dado momento esteja passando por problemas técnicos, logo o usuário não conseguirá acessá-lo ou terá dificuldades naquele momento. A sugestão quando não se consegue abrir determinado site, é que tente outros, para ver se o problema é internet ou é o site específico. Sugerimos testar sempre nos grandes portais brasileiros, como uol, terra, globo, uai. Há ainda os problemas com serviços de APPs como Facebook ou WhatsApp, que demandam de memória disponível no smartphone e de poder de processamento do mesmo, o que muitas das vezes não acontece, pois muitos usuários possuem dispositivos com baixo porder de processamento e pouca memória, o que acarreta lentidão ao utilizar tais serviços, então mais uma vez a “culpa” é atribuída ao provedor. Há ainda o caso em que o cliente tenta acessar as redes sociais, seja pelo computador ou smartphone, porém em geral o usuário não tem bom conhecimento do mesmo, e deixa a configuração padrão, a qual geralmente faz o download automático de imagens e vídeos; como explanado anteriormente, vídeos podem consumir uma quantidade de dados muito grande, o que faz com que o usuário tenha a sensação de lentidão na internet. Muito comum observar-se tal fato no whatsapp e facebook. A sugestão é sempre configurar o sistema de acesso (no app ou na configuração de usuário), para não baixar midia nenhuma e não executar vídeos automaticamente.
2º Caso – Internet caindo:
Causa Nº1 – Sistema de segurança: existem várias situações onde a internet “cai”, e era pra cair mesmo. Exemplo disso são os usuários do serviço de acesso via wireless, onde, por medidas de segurança utilizamos o sistema de controle conhecido como “hotspot”. Este sistema faz com que seja necessário o cliente inserir usuário/senha para ter acesso à internet, sem isto, mesmo que ele esteja com o equipamento todo ligado e funcionando, o WiFi conectado, etc, não vai conseguir acessar a internet enquanto não fizer o login (entrar com usuário e senha). Acontece que, por questões técnicas e de segurança, após fazer o login, se o cliente não fizer uso da internet por um período superior à 2 horas e 30 minutos, será necessário fazer o login novamente. Da mesma forma, após 3 dias utilizando a internet de forma ininterrupta (ou com intervalos menor que 2 horas e 30 minutos), será também necessário fazer novo login. Quando isso acontece, muitos usuários menos experientes, “acham” que a internet está com problemas.
Outra situação que a internet “cai”, é quando o cliente, por um motivo qualquer, na maioria das vezes esquecimento, não efetua o pagamento da mensalidade e tem seu serviço suspenso. Porém, antes disto acontecer, o cliente do serviço wireless tem um período de 7 dias em que receberá avisos na tela do computador ao fazer login e terá a sua a velocidade da internet reduzida. Muitas das vezes o cliente se queixa com amigos falando que a internet está ruim, mas se “esquecem” que não estão em dia com suas obrigações com o provedor.
Causa Nº 2 – Monitoramento ineficaz: acontece quando baseado em algum serviço on-line com skype, messenger, Whatsapp, etc, o cliente é induzido a entender que a internet caiu, mesmo não tendo acontecido tal fato. Exemplo comum são aqueles que ficam o tempo todo conectado em alguma rádio on-line, e quando a rádio falha logo associam à queda do provedor. Outra situação comum é o uso de TV pirata, (conhecida como “gatonet”, “tv a gato”, etc), muita das vezes o cliente utiliza um sistema onde recebe o sinal da TV pela antena parabólica, e usa uma conexão de internet para receber o sinal de decodificação da imagem, aí quando a imagem da TV pára ou “trava” por qualquer motivo, o cliente “pensa” que o problema é a internet. Vale ressaltar que se trata de um crime o “roubo” de sinal de TV por assinatura.
Existem situações que de fato a internet cai:
A internet é uma rede em constante crescimento, e da mesma forma a rede dos provedores é muito dinâmica, acontecem constantes ampliações e melhorias no sistema, então é comum que algumas vezes, aconteçam pequenas paradas no sistema, paradas estas que em geral não duram mais que 5 minutos. Logo sugerimos sempre que “sentir” que a sua internet “parou”, aguarde por aproximadamente 5 minutos, após isto, se o serviço não voltar, reinicie (desliga, espera 10 segundos, religa) os seus equipamentos e aguarde no mínimo 3 minutos para testar novamente, não se esqueca de poderá ter que fazer o login novamente. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte.
Outro detalhe que esquecemos sempre é que a internet utiliza de equipamentos eletrônicos para funcionar, e assim como qualquer outro equipamento eletrônico, estes estão sujeitos à falhas, sejam elas causadas por problemas elétricos, tempestades, imperícia, vandalismo, vício de fabricação, etc. Quando ocorre qualquer problema com os equipamentos do provedor, nossa equipe está sempre a postos para resolver o problema da forma mais rápida possível. Em geral problemas menores que atingem todos os usuários (ou maioria) são resolvidos em um período inferior à meia hora, e os maiores em no máximo 2 horas.
Claro que há ainda os problemas isolados, pois hoje contamos com mais de 30 células apenas para atender a cidade de Mantena, então a estatística nos diz que as chances de uma destas células passar por qualquer um dos problemas já citados existe também, nestes casos pode demorar um pouco mais a solução do problema. Podem inclusive acontecer problemas intermitentes, os quais devido à intermitência torna a solução mais demorada, podendo a solução definitiva demorar ainda mais.
Outros problemas conhecidos:
Provedor pirata
Nos últimos tempos, temos enfrentado um agravante que se trata de “provedores piratas”, o maior problema que eles causam não é o simples fato de oferecerem um serviço de qualidade duvidosa, por um preço inferior ao preço de mercado, mas sim o problema causado pelas interferências geradas devido utilização de produtos de baixa qualidade, e até muitas das vezes, não adequados ao serviço que se propõem a prestar. Como em geral não trabalham de forma correta, tentam prejudicar os provedores oficiais que possuem lojas e escritórios fixos, pois acham que assim vão conseguir mais clientes. Utilizam-se muitas das vezes de frequências que já estão sendo utilizadas pelos outros provedores, prejudicando assim parte dos assinantes em determinados momentos.
A dica é simples, cuidado com preços abaixo do mercado, e com “provedores” que não existem em endereço físico, ou provedores de “uma pessoa só”, em geral estão literalmente vendendo “gato por lebre”, pois simplesmente compram acesso de banda larga de outro(s) provedor(es) e revendem, e como não têm despesas com aluguéis, funcionários, impostos, corpo técnico, engenheiro responsável, equipamentos de boa qualidade, equipamentos de reserva, etc, acabam por oferecer serviços “baratos”. Recomenda-se atenção, pois quem compra este tipo de serviço, pode estar sendo conivente com vários crimes e responder à justiça por tais atos. Procure sempre saber se o provedor tem CNPJ, Engenheiro Responsável, se é Homologado na ANATEL e se fornece Nota Fiscal dos equipamentos que instala. Cuidado, você pode estar sendo receptador de equipamentos roubados ou de descaminho.
Acontecem ainda os casos onde ocorre a degradação de sinal, apesar de não ser comum, não são raros os casos onde um prédio ou árvore “cresce” na frente da antena do cliente, muitas das vezes esta árvore ou prédio não está perto do cliente e ele acha que simplesmente o provedor está fornecendo um serviço ruim. Outro caso semelhante é o cliente que muda (de endereco) e por si só fazem a “instalação” da antena, apesar de ser simples o serviço, para que o sinal fique adequado é necessário o devido conhecimento técnico, e mais uma vez o provedor é injustamente acusado de fornecer serviço ruim quando este ajuste não é corretamente feito pelo assinante.
Já tivemos casos em que o cliente “puxa” um cabo de rede para o vizinho, e o vizinho faz o uso pesado da internet (Netflix maior parte do dia), então este cliente que fica com o acesso péssimo (pois o vizinho está usando toda a internet entregue), vai na rede social e fala que a internet dele não funciona bem porque o provedor é ruim.
São situações mais diversas, mas como dito anteriormente, 99% dos casos não há problemas no fornecimento do serviço. Já fomos orientados pelo suporte jurídico a pedir indenizações daqueles que denigrem a imagem da empresa injustamente, principalmente quando fazem o uso de “rede social” para tal, mas temos tentado resolver cada caso de forma isolada, evitando assim o desgaste de ambas as partes. Como já dito, o único meio do cliente ter o seu problema resolvido, é entrar em contato direto com a empresa. Não achamos que seja ideal, mas é razoável que tenhamos um percentual de insatisfação, porém nosso objetivo é chegar a 100% de satisfação dos nossos clientes.
MANTENA NEWS: Algo tem sido feito para resolver o problema ou não é comum esse tipo de oscilação na prestação do serviço?
RENILTON: Sempre estamos à procura de melhorias nos serviços prestados, mediante aos problemas enfrentados e a constante necessidade do cliente de utilizar uma velocidade cada vez maior, nossa empresa implantou em toda a área urbana de Mantena uma nova modalidade do serviço de provimento de internet no ano de 2017, que trata-se da fibra óptica com tecnologia GPON. Simplesmente estamos falando do que existe no mundo de mais moderno em distribuição de internet rápida fixa. Em termos tecnológicos atuais, ainda não descobriram qual o limite máximo da capacidade da fibra óptica. Acredita-se que não haverá uma tecnologia que supere esta, pois bastam apenas melhorias nos equipamentos que se conectam à fibra para possibilitar velocidades cada vez maiores. Temos sugeridos à clientes que “precisam” ou “utilizam” maiores volumes de acesso, que façam a migração para esta tecnologia, a fim de poderem contratar planos de maior velocidade, pois na tecnologia wireless, nos limitamos ao máximo de 4 Mbps.
Vale ressaltar, que independente da tecnologia empregada, o cliente sempre poderá passar por alguns dos problemas citados, e por via de regra, o cliente não possui nenhuma ferramenta ou equipamento capaz de aferir o quanto de internet ele de fato está consumindo naquele momento (os velocímetros medem a velocidade de internet que tem disponível para aquela aplicação, daquele dispositivo apenas), o que dificulta em muito o cliente identificar se há problema na internet ou é apenas o consumo dele. Pensando nisso, nossa empresa está desenvolvendo ferramentas que permitirão ao cliente saber o quanto de internet ele está consumindo naquele instante, facilitando assim em muito a análise do cliente quanto à utilização da sua internet. Sabemos que esta não é a solução do problema da necessidade de velocidades maiores, pois caminhamos para um tempo onde a internet se tornará “invisível”, assim como a energia elétrica, a água tratada, o sinal de TV, etc, ou seja, a internet estará disponível e você a utilizará, só vai perceber que ela existe quando não estiver funcionando.
MANTENA NEWS: O que o consumidor deve fazer se sentir que não está sendo atendido pela empresa?
RENILTON: Além dos nossos escritórios e loja, nossa empresa tem serviço de atendimento ao cliente por telefone, sempre em horário comercial e sábados de 08 até 12 horas. Há ainda o atendimento por e-mail.
Sempre que o consumidor tiver problemas com o seu acesso, pedimos que entre em contato preferencialmente por telefone ou que vá ao nosso escritório, pois assim fica registrado e com certeza ele será atendido. Porém se fizer reclamações com terceiros ou em redes sociais, ele não terá o atendimento necessário. É muito comum o cliente tentar contato direto com os nossos técnicos, achando que isso vai fazer com que o seu atendimento seja priorizado, ledo engano, pois o único canal que registra o “chamado” para atendimento é pelo telefone ou presencialmente em nossos escritórios. Nossos técnicos são orientados a instruir aos clientes que liguem para o atendimento sempre que abordados fora do nosso estabelecimento. É imperativo que seja feito a abertura do “chamado” para que o atendimento aconteça.
O suporte ao cliente é gratuito nos casos em que for constatada a culpabilidade do provedor, e da mesma forma, se constatado que trata-se de qualquer problema que não seja por “culpa” do provedor, a taxa de visita será cobrada, como por exemplo: O cliente pediu atendimento porque a internet parou, ao chegar para atendimento o técnico verifica que o cabo de energia está fora da tomada ou algum outro cabo desconectado, neste caso será cobrado o serviço, pois o técnico se deslocou até o cliente sem que houvesse problemas no acesso fornecido pelo provedor.
Ao contrário de outras empresas maiores, que “prendem” o cliente pelo contrato, nossa empresa tenta manter o cliente pela qualidade do serviço prestado, ou seja, não há multa rescisória contratual, o cliente será nosso cliente enquanto estiver satisfeito com o serviço prestado, logo se não prestarmos um bom serviço, sabemos que não o teremos como cliente mais.